Efektyviausias būdas skųstis – elektroninis laiškas bosui

Esate supykęs klientas ir norite, kad jūsų skundas būtų išgirstas? Skųskitės jus nuvylusios bendrovės bosui. Philipas Cullumas iš bendrovės „Consumer Focus“ sako, kad didžioji dauguma bendrovių yra beviltiškos reaguodamos į klientų skundus. Tačiau dalis vadovų būtinai perskaito laiškus, jeigu jame yra pagrįstas kliento skundas.

Vartotojų teisių aktyvistas Marcusas Williamsonas D.Britanijoje įkūrė interneto puslapį, kuriame publikuoja įvairių įmonių vadovų elektroninio pašto adresus. Šis puslapis greičiausiai būtų taip plačiai ir neišgarsėjęs, jeigu ne „Nationwide Building Society“ direkoriaus Grahamo Beale’o žingsnis. Statybų bendrovės direktorius, sulaukęs skundų, pakeitė savo elektroninio pašto adresą, o senąjį perdavė klientų aptarnavimo departamentui.

M.Williamsonas aiškino, kad šis vadovas norėjo išvengti klientų skundų dėl savo bendrovės veiklos, todėl ir pasikeitė adresą. Įmonės atstovai tvirtino, kad direktorius buvo priverstas keisti adresą, nes kiekvieną gaudavo vis daugiau šlamšto. Tačiau senasis adresas nebuvo panaikintas, nes klientų aptarnavimo departamentas susisiekdavo su besiskundžiančiais klientais.

Vis dėlto vartotojų teisių aktyvistas sakė, kad dauguma vadovų, kuriems jis nusiuntė laiškus, elgėsi priešingai – jam atsakydavo. Anot M.Williamsono, jie neprieštaravo, kad žmonės skųstųsi būtent jiems. Vadovams tai galimybė gauti daugiau informacijos apie savo įmonės veiklą. „Jeigu klientai skundžiasi tiesiogiai vadovui, tai jis tik išlošia, nes suvokia, kur įmonė daro klaidas. Net nuostabu, kiek bendrovių visiškai nekreipia dėmesio į priekaištus, todėl natūralu, jog žmonės nori kalbėtis su viršūnėmis“, – sakė M.Williamsonas.

Teisių gynėjo teigimu, formaliausiai į skundus reaguoja paštas, telekomunikacijų bendrovės, energetikos sektoriaus ir finansines paslaugas teikiančios įmonės.